Gestionarea crizelor pentru afacerile tip franciza. Abordari si strategii eficiente pentru a depasi cu bine situatiile critice

O situatie de criza poate sa apara indiferent de tipul afacerilor si de marimea lor, de vechimea pe piata. In cazul unei francize o situatie de criza este cea mai proasta veste mai ales daca franciza are si multe locatii si francizati care nu sunt pregatiti sa faca fata unui scenariu sumbru. Cu toate astea gestionarea situatiei de criza aparute la nivelul francizei este posibila daca ai strategii si solutii adaptate acestui tip de afacere.
O criza in afaceri poate fi descrisa ca o situatie grava, aparuta din senin, ce poate ameninta viabilitatea, functionarea companiei si reputatia, imaginea. Daca discutam despre o franciza, avand in vedere structura unica si relatiile complexe din cadrul sistemului de franciza, criza si perceptia ei vor fi total diferite fata de o afacere normala.
Criza aparuta la nivelul francizei va afecta toate locatiile francizei si toti angajatii, nu exista impact limitat la o singura entitate, locatie. Imediat ce apare criza responsabilitatea pentru ea va fi impartita intre francizor si francizat, nu avem control si responsabilitate centralizate ca in cazul afacerilor obisnuite.
Mai grav este ca o criza locala afecteaza reputatia intregului brand al francizei, se extinde rapid la toate locatiile. Odata inceputa, criza trebuie gestionata la nivelul francizei prin comunicare foarte buna intre francizor si francizati, nu avem comunicare directa, usor de gestionat. Resursele financiare afectate pot fi combinate, ale francizorului si ale francizatilor. Implementarea de solutii uniforme in toate locatiile francizei e foarte dificila, nu exista flexibilitate ca la afacerile obisnuite. Contractele complexe intre francizor si francizati complica si mai tare rezolvarea crizelor aparute, informatiile despre criza din franciza se pot raspandi foarte rapid prin reteaua francizei, e foarte greu sa controlezi informatia.
Rezolvarea crizelor va necesita acordul si cooperare tuturor francizatilor, nu se vor implementa rapid deciziile, impactul asupra francizatilor va fi puternic, o criza intr-o locatie va duce la scaderea vanzarilor si la afectarea reputatiei altor francize. Francizatii au insa suport permanent din partea francizorilor in timpul crizei, nu exista limitare la resursele interne. Cu toate astea, e dificil sa adaptezi solutiile la conditiile locale specifice, insa odata ce ai trecut de criza poti aplica ce ai invatat si gestionarea rapida in toata reteaua francizei ca sa eviti alte astfel de crize.
Cauzele crizelor aparute la nivelul francizelor pot fi multe. De la factori interni, probleme cu operatiunile, probleme financiare, dispute financiare, probleme cu angajatii, la factori externi, dezastre naturale, probleme in piata, schimbari din piata, plangeri de la clienti, probleme cu mass-media si promovarea. Impactul crizelor va fi direct asupra vanzarilor, fluxului de numerar, loialitatii clientilor si imaginii brandului, relatiilor din franciza.
Identificarea aparitiei crizei in franciza este destul de simpla. Se monitorizeaza indicatorii de performanta si se observa fluctualiile, se compara cu standardele si obiectivele deja fixate, se observa cu atentie tot ce tine de feedback, de plangeri, de intrebari de la clienti sau angajati, francizati. Nu vor fi omisi din analiza competitorii directi si indirecti, dar nu vor fi omise nici tehnologiile moderne, social media, legislatia.
Dupa ce ai identificat prezenta crizei in franciza trebuie sa existe o catalogare in functie de severitate, urgenta si impact. Doar asa stii ce ai de facut si ce resurse sa aloci ca sa scapi cat mai repede de criza. Crizele in franciza pot fi impartite in patru categorii: critice, reduse ca impact, moderate, mari. Cele critice pot sa duca la procese si la probleme cu licenta si reputatia francizelor.
Ce ai de facut ca sa depasesti cu bine criza aparuta la nivelul francizei?
- Stabileste o echipa de specialisti care sa se ocupa de gestionarea sa-cei care fac parte din echipa trebuie sa fie profesionisti cu experienta, care nu actioneaza sub imperiul emotiilor, care sunt in stare sa vina cu solutii si pasi clari de urmat pentru a trece peste criza cat mai rapid. E de preferat sa faca parte din toate departamentele afectate si din cele ce au legatura cu acestea;
- Consolideaza structura organizationala si comunicarea-deciziile oficiale si comunicarea vor fi controlate tot timpul, e nevoie de o singura persoana care sa vorbeasca despre criza in mass-media, pe retele de socializare si care sa prezinte cat mai eficient si mai corect ceea ce face brandul ca sa iasa din criza. Structura organizationala consolidata e primul pas spre o rezolvare rapida a crizei de la nivelul francizelor. Vezi unde sunt probleme, fa schimbari fara teama si incearca sa ai oameni cheie capabili in departamentele de unde a inceput problema;
- Aplica si gaseste solutii care functioneaza acum, nu astepta solutia perfecta-nu astepta sa gasesti solutia perfecta pentru a putea incepe sa actionezi. Ia exemplul celor intamplate in pandemia de COVID-19, cand deciziile rapide erau esentiale pentru a se iesi dintr-o criza uriasa;
- Comunicare permanenta si cat mai bine targetata-e foarte important pe timp de criza sa comunici cu toti cei care vor sa afle ce se intampla cu franciza ta, ce faci sa depasesti criza. E de dorit as existe ghiduri si protocoale clare pentru sistemul francizei, fiecare decizie trebuie sa treaca pe la francizor si sa fie aprobata. E nevoie de transparenta, de onestitate in declaratii, de consecventa in comunicare, pentru a se evita zvonurile, speculatiile, exagerarile. Comunicarea permanenta se va axa pe urmatoarele elemente: ce s-a intamplat, de ce s-a intamplat, ce facem pentru a rezolva situatia aparuta, ce se va intampla dupa ce a trecut criza sau in timpul gestionarii ei;
- Sustine in permanenta angajatii, francizatii, echipa care se ocupa de gestionarea crizei-arata sustinere in momentele cele mai dificile, nu dupa terminarea crizei, vino cu incurajari si incearca sa ai abordari cat mai prietenoase si mai bine adaptate in functie de gravitatea situatiei in care va aflati cu totii. Cu cat ai mai multa sustinere pentru angajati, cu atat vei putea iesi mai repede din situatia de criza;
- Discuta in permanenta cu francizatii si angajatii si explica-le faptul ca sunteti implicati cu totii in criza si in rezolvarea ei. Vorbeste cu angajatii, stabileste intalniri saptamanale in care le explici ce s-a mai intamplat, arata ce rezultate au mai aparut si cat de bine e gestionata situatia;
- Dezvolta un plan de management al crizei-e bine sa il ai dinainte de aparitia crizei, sa te bazezi pe el si sa stii ce ai de facut. Daca nu se aplica situatiei in care te afli sau nu l-ai mai revizuit de mult poti sa il realizezi si cand a inceput criza, stabilind in mod clar ce e de facut si ce pasi vor fi de urmat pe masura ce lucrurile se precipita. E important sa existe un protocol clar legat de raspunsuri si de gestionare, rolurile asumate si oamenii care se vor ocupa de criza;
- Incorporeaza tehnologia in rezolvarea crizei de la nivelul francizelor-vei gestiona mai usor crizele daca ai si tehnologia de partea ta si stii sa o folosesti in avantajul tau. Tehnologiile moderne si softurile vor ajuta enorm in managementul situatiilor de criza, alocarea de resurse va fi optimizata excelent, deciziile se vor lua mai usor, vor fi si date pe care le putem analiza ca sa stim ce avem de facut in continuare. Raspunsurile francizei vor fi eficiente si rapide, mai simple, pierderile sunt minimizate, succesul pe termen lung e mentinut si garantat daca vom utiliza tehnologiile si in situatia de criza.